Atendimento ao Cliente
Objetivo
Capacitar o participante quanto a importância da qualidade no atendimento como um diferencial competitivo, por meio de uma postura adequada e comunicação assertiva no relacionamento com clientes.
Público
Para pessoas que gostam de se comunicar e lidar com pessoas e se identifica com a área de vendas.
Carga Horária
12 horas
Conteúdo
- O que é atendimento ao cliente
- Entender o cliente – conceito de empatia
- Estilos de atendimento
- Tipos de clientes, diferenças individuais
- Atendendo com qualidade
- Confiabilidade e Responsabilidade
- Empatia
- Comportamento do atendente
- Atitude: Diferencial no atendimento a clientes
- Apresentação Pessoal – não existe uma segunda chance
- Etiqueta – “pequena ética”
- Comunicação – elementos da comunicação
- Problemas Básicos da Comunicação
- A Comunicação como Ferramenta da Qualidade
- Conhecimento é igual à segurança
- Conhecimento de sua empresa
- Conhecimento de seus serviços e produtos
- O que o consumidor procura
- Fatores Críticos na Prestação de um Serviço
- Exemplos de maus serviços
- Como lidar com reclamações e objeções
- Aceitar e ouvir a reclamação